Nell’incontro di verifica sulla Filiale Digitale, sollecitato fortemente da parte sindacale, l’azienda ha illustrato dati e numeri chiave della struttura: 13 milioni di clienti serviti per 11 milioni di chiamate inbound, che rimane la parte di attività preponderante, con una crescita anche delle chiamate outbound per iniziative commerciali e oltre 3 milioni di interazioni tramite chat nell’arco di un anno.
Nel 2023 è cresciuta la soddisfazione dei Clienti (84% di risoluzione della richiesta già alla prima chiamata) e rilevata una forte reattività del servizio che vede il tasso medio di abbandono della chiamata intorno al 5% e un tempo di risposta medio alla chiamata di 35 secondi (rispetto alla media di settore di 70 secondi).
Le abitudini della clientela non sono cambiate nell’ultimo anno e le fasce orarie di traffico più intenso sono sempre quelle dalle 9.00 alle19.00 con picchi del tasso di abbandono fra le 16 e le 21.
La Direzione risulta costituita oggi da 64 filiali digitali e 16 filiali remote a cui si aggiungerà, entro gennaio prossimo la nuova filiale digitale a Rende con circa una ventina di postazioni allestite, dove già è presente un distaccamento della filiale digitale di Napoli.
Da febbraio 2022 ci sono state 190 uscite a fronte di 230 entrate di colleghe e colleghi, con un incremento della componente femminile (52%) e una età media della popolazione di 45 anni. I part time rappresentano una quota del 21,5% dei colleghi della Direzione Filiale Digitale.
A margine della presentazione aziendale abbiamo fatto emergere le criticità dovute al trasferimento della clientela Isybank e le problematiche preesistenti di cui vi riportiamo le risultanze all’esito del confronto aziendale.
Percorsi professionali e skill: in merito alla nostra richiesta di chiarimenti su possibili evoluzioni delle skill e di salvaguardia dei percorsi, con particolare riferimento alla skill Derivati, l’Azienda ha dato apertura ad una rivisitazione delle competenze nel corso del 2024 confermando, nelle more, il mantenimento della skill Derivati a tutela dei percorsi in essere nel 2023.
Hub e lavoro flessibile: dai dati presentati risultano evidenze positive relativamente al lavoro flessibile e 4X9; tuttavia, abbiamo avanzato una richiesta di un ampliamento degli hub disponibili anche per i colleghi delle filiali digitali.
Pressioni commerciali: abbiamo richiesto un attento presidio affinché non ci siano sollecitazioni improprie né rispetto a tempistiche di evasione delle chiamate, né tantomeno rispetto a forzature nella relazione con la clientela che non intende passare a Isybank.
La Banca ha dichiarato che non sono queste le linee guida aziendali diffuse, per cui la Filiale Digitale è di supporto per chiarimenti alla clientela Isybank e non per forzature sulla stessa, dichiarando che si adopererà per verificare quanto segnalato.
Affiancamento/formazione: l’Azienda ha precisato che è previsto percorso formativo su Apprendo e successiva attività di affiancamento con un altro gestore, al termine del quale è richiesta la compilazione di una scheda di auto-censimento da spedire a Digit’ED. Si tratta quindi di attività formativa e non di valutazione.
Part-time, 6X6, cambi turno, ferie: l’Azienda, pur dichiarandosi disponibile nella concessione dei part time, ha ribadito che la scelta dell’orario di inizio del lavoro alle 9 è determinata dalla volontà di contemperare le esigenze del Personale con la necessità aziendale di coprire una delle fasce orarie di maggior afflusso delle chiamate.
Sono in aumento le concessioni dell’orario 6×6, salvo precisare che la lavorazione della richiesta del nuovo turno prevede tempistiche definite (intorno ai 4 mesi) per non impattare sui turni già pianificati.
Sulle difficoltà rappresentate nell’accoglimento di richieste di cambi turni rileviamo una rigidità aziendale che ritiene una sovrapposizione anche parziale di Skill non percorribile.
Anche sulla fruizione delle ferie e dei permessi l’Azienda ha ammesso che la gestione in concomitanza con le ferie e la risposta al collega sulla sua richiesta a stretto ridosso del permesso richiesto rimane un punto critico, sul quale però stanno lavorando.
Dismissione cellulari aziendali: la Banca ha precisato che il cellulare aziendale non è previsto quale strumento di lavoro per il gestore digitale, per cui la graduale dismissione degli stessi, eventualmente assegnati in precedenza, è a tutela del gestore stesso per evitare di essere raggiunti dalla clientela con altri canali non previsti e non tutelati allo stesso modo dei sistemi aziendali.
Milano, 2 novembre 2023
Delegazioni Trattanti Gruppo Intesa Sanpaolo
FABI – FIRST/CISL – FISAC/CGIL – UILCA – UNISIN